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marketing relationnel automobile

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel désigne l’ensemble des actions marketing qui visent à entretenir une relation personnalisée et continue avec chacun des clients d’une marque afin de l’accompagner dans son parcours d’achat et le fidéliser. Centré sur le client, il s’oppose au marketing transactionnel centré uniquement sur le produit et l’acte d’achat.

Pourquoi utiliser le marketing relationnel dans la distribution automobile ?

Le parcours d’achat automobile a profondément évolué avec le développement du digital. En effet, 97% des acheteurs automobiles commencent leur recherche sur Internet. Lorsque qu’il passe la porte de votre concession, le consommateur a déjà comparé les modèles, les prix, consulté des avis et visionné des vidéos d’essais. En moyenne, il se rend 2 fois en concession avant d’acheter et conserve son véhicule plus de 5 ans. Chaque interaction est donc primordiale pour capter son attention. En tant que distributeur automobile, vous devez lui apporter une expérience d’achat unique et personnalisée pour vous démarquer de vos concurrents.

Comment utiliser le marketing relationnel pour créer du lien avec les consommateurs ?

Tout commence par la DATA.

La connaissance client vaut de l’or ! De la qualité de votre base de données découlera la réussite de vos opérations marketing. Il est donc nécessaire de placer le client au centre de vos préoccupations pour collecter de l’information (données socio-démographiques, comportementales et transactionnelles). Ces données vous permettront ensuite de segmenter votre audience et de personnaliser vos communications selon les personas définis.

Un problème majeur souvent rencontré par les distributeurs automobiles est l’information obsolète. Les acheteurs peuvent en effet changer d’adresse mail, de téléphone…, ce qui rend votre base de données erronée. Il est donc primordial de la mettre à jour régulièrement et de l’enrichir.

Pour cela, les options sont multiples. Ci-dessous une liste non exhaustive d’opérations que vous pouvez mettre en œuvre pour enrichir votre base de données :

  • L’inscription à la newsletter
  • Un formulaire de contact
  • Les jeux-concours
  • Le parrainage
  • Le programme de fidélité
  • Les enquêtes de satisfaction
  • Les questionnaires en ligne
  • La location de contacts
  • etc.

J’attire toutefois votre attention sur la location de contacts. En effet, toutes les plateformes ne se valent pas ! Si la base de données louée n’est pas de bonne qualité, vous aurez investi de l’argent pour rien…

Optez pour le marketing automation : l’automatisation de vos campagnes marketing.

Le marketing automation fait référence à tous les dispositifs permettant d’automatiser certaines opérations afin de générer un maximum de contacts utiles. Cette technique peut vous faire gagner beaucoup de temps et améliorer votre ROI (retour sur investissement en français) !

Il est intéressant d’utiliser le marketing automation dans la distribution automobile, où le cycle d’achat est long. Contrairement à l’e-mailing marketing traditionnel, il permet d’envoyer automatiquement des communications ciblées à chaque utilisateur. Les messages sont donc plus opportuns et personnalisés en fonction de la progression de l’acheteur dans le parcours client.

Ci-dessous quelques exemples où vous pourriez utiliser le marketing automation :

  • Message de bienvenue à la souscription d’une newsletter
  • Confirmer les rendez-vous d’essai de véhicule
  • Confirmer la commande du véhicule, sa date de livraison
  • Remerciement suite à l’achat du véhicule
  • Offre de parrainage
  • Rappel de révision à effectuer
  • Offre sur un nouveau véhicule
  • etc.

Adoptez une stratégie omnicanale et mobilisez tous les canaux de contact.

Le consommateur est devenu exigeant. Avec l’émergence fulgurante des tablettes, smartphones, il attend de pouvoir interagir avec vous à n’importe quel moment et sur n’importe quelle plateforme. Aujourd’hui, plus de 60% des requêtes automobiles sont réalisées sur mobile.

La stratégie omnicanale permet d’utiliser et de mobiliser l’ensemble de vos canaux de contacts et de vente. Cette pratique va vous permettre d’optimiser la relation avec votre consommateur, en lui apportant une expérience fluide, qualitative et humanisée.

En fonction de vos objectifs, différents canaux de communication s’offrent à vous :

  • L’entretien en face à face
  • Le « click to call » : l’internaute clique sur un bouton d’appel afin d’être mis en relation avec un conseiller
  • La messagerie instantanée
  • Le téléphone
  • Le mail
  • Le chatbot : l’agent conversationnel
  • Le print : les formats papiers plus traditionnels
  • Les réseaux sociaux
  • Le site web / blog

La multiplication des points de contact sur les différents canaux vous permettra de toucher un maximum de personnes et d’être visible de vos consommateurs à tous les moments de leur parcours d’achat.

Impliquez vos collaborateurs.

Que votre marketing soit géré dans votre concession ou piloté par le siège, vos collaborateurs terrain sont les plus proches des clients. Il est donc essentiel d’impliquer vos équipes dans votre projet et les actions marketing mises en place.

Ci-dessous quelques axes de travail :

  • Expliquez à vos équipes les enjeux et les avantages de faire du marketing relationnel.
  • Sensibilisez-les à l’importance de collecter de la DATA de qualité, de l’agrandir et de la mettre à jour.
  • Uniformisez les méthodes de collecte de données et donnez-leur les outils nécessaires.
  • Faites de vos vendeurs des experts de l’accompagnement client.
  • Récompensez vos équipes sur les résultats positifs obtenus.

Vous l’aurez compris, le marketing relationnel vous aidera à personnaliser votre approche client et accroître le potentiel de chiffre d’affaires de vos concessions. Alors lancez-vous…