Blog Vivacadémie

Ces dernières années, le comportement des consommateurs a profondément évolué. Cette évolution concerne également le secteur de l’automobile. Principal responsable de ce changement : le digital. Si d’aucun le considère comme une menace, il faut surtout voir l’avènement du digital comme une opportunité. Celle de connaître encore mieux les besoins du consommateur… pour les satisfaire.

le digital au service du client automobile

Votre concession, ouverte 24h sur 24

Que ce soit via les moteurs de recherche ou en saisie directe, l’une des plus importantes sources d’informations du futur acheteur, c’est le site web. Celui du constructeur comme celui de distributeur sont autant de vitrines ouvertes 24h / 24, 7j / 7. Et donc un bon moyen de développer sa notoriété, valoriser son image et ainsi promouvoir leurs produits et services. L’automobile et ses services associés n’échappent pas à cette règle. Les réseaux sociaux sont, en suivant, une source d’information supplémentaire. Et aussi un bon moyen de dialoguer directement avec son client pour le connaître.

Car toutes vos vitrines digitales sont des points de contacts valorisants et primordiaux pour le convaincre de vous choisir, vous, votre produit et vos services, comme le résume d’ailleurs parfaitement une citation de Kevin Stirtz de Thomson Reuters : « Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons ».

Moins? Oui, mais mieux!

L’un des impacts de cette surinformation du client en amont de son achat est immédiat : le passage en concession se raréfie (1,5 à 1,7 fois selon les études). Mais ce ne doit pas être vu comme une mauvaise nouvelle, bien au contraire. Le client qui fait l’effort de se déplacer en point de vente est un client d’autant plus décidé. Il s’est longuement renseigné et a déjà pré-sélectionné 2 à 3 véhicules, les a configurés, a une idée précise de la façon dont il va financer son bien (LOA ? crédit ?…) et même quels potentiels accessoires ou services il va y associer.

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Sur volkswagen.fr, le client peut personnalisation son expérience.

Proposer une belle expérience en ligne…

Le futur acheteur en sait donc presque autant que vous lorsqu’il passe la porte de votre concession. D’où l’importance de lui donner envie de franchir cette étape par un site web valorisant qui lui offre une belle expérience utilisateur. Un site web qui lui présente l’ensemble de vos véhicules neufs comme d’occasion tout en lui permettant d’avoir une idée précise de la manière dont il va pouvoir financer son véhicule tout en le rassurant sur le service après-vente et son professionnalisme. Voilà des atouts simples et incontournables pour commencer à lui donner envie. Bien entendu, plus l’expérience est enrichie – avec de la vidéo de qualité par exemple, l’élément catch-up numéro 1 – , ou encore en répondant rapidement aux commentaires et demandes via votre site ou vos réseaux sociaux, plus l’envie de venir découvrir votre point de vente grandira. Et ce mode de pensée ne s’adresse pas qu’aux consommateurs issus de la génération Y. Ni même au seul acheteur « automobile ».

… qui se prolonge en concession!

Encore faudra-t-il que cette belle expérience client digitale en ligne se prolonge à l’intérieur de la concession. C’est tout le principe des nouveaux concepts proposés par les constructeurs ou initiés par plusieurs distributeurs. Finie la PLV papier, place aux totems connectés qui diffuse de la vidéo en continu et mise à jour automatiquement, comme on peut le voir dans les concessions Peugeot. C’est, par exemple chez Citroën, une réflexion globale sur le parcours client qui a été menée entre le on et le off line. Sur son site web et ses réseaux sociaux, la marque mise sur le story-telling pour vanter son nouveau positionnement « inspired by you » et son programme « Advanced Comfort », le « plus » de tous les produits de la gamme. Ce confort se retrouve ensuite en concession comme en témoigne le concept urbain « La Maison Citroën » qui propose aux clients de se sentir en point de vente « comme à la maison ».

PSA RETAIL CITROËN v2
La Maison Citroën, nouveau concept urbain de store.

La concession devient alors un véritable lieu de vie avec moquettes épaisses, ambiance art déco, fauteuils moelleux, connectiques pour recharger smartphones et tablettes, configurateurs géants pour visualiser au mieux son futur véhicule. L’expérience en ligne vantant les atouts du positionnement « confort » se prolonge ainsi concrètement. Et puisque le client est renseigné en amont sur le véhicule, ses services et connait ses qualités, le rôle du vendeur n’est alors plus de vanter cette qualité produit mais de prolonger l’histoire en la liant à l’expérience acquise en rallye ou en insistant sur le savoir-faire des ingénieurs dans la conception des technologies inédites.

PSA RETAIL CITROËN V2
Configurateur – La Maison Citroën

La relation de confiance et de sympathie instaurée en ligne se poursuit alors avec le commercial qui joue pleinement son rôle de « conseiller » ou d’expert produit. Le digital contribue à créer cette relation entre un vendeur et son client, plutôt qu’à la concurrencer. N’est-ce pas finalement ce que l’on appelle alors du gagnant-gagnant? C’est ce qu’on peut appeler le digital au service du client automobile et du distributeur.